36氪首发|让企业了解消费者的每次体验,客户体验管理平台「卓思」完成战略融资

作者|吴思瑾

编辑|王与桐


【资料图】

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36氪获悉,CEM(Customer Experience Management,客户体验管理)平台北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)宣布完成由张家口金融控股集团独家投资的战略融资,具体金额未透露。据介绍,该资金主要用于升级核心技术、产品研发、行业拓新及市场推广。

CEM关注客户对关系企业的真实感受,通过客户的态度和行动,反向改善企业的产品和服务。传统情况下,企业主要通过问卷来进行调研,但这种方式不仅频次低、覆盖范围小,调研结果滞后,还不完全准确。随着消费者触点的增多,这种方式已经很难完整地跟踪和触达客户,这也为CEM的发展带来了机遇。

根据伯尔尼 H. 施密特在《客户体验管理》一书中的定义,CEM是指战略性地管理客户对产品或企业全面体验的过程。详细来说就是围绕客户体验,在客户旅程的各个环节和触点收集客户声音的数据,从中拆解痛点、痒点、悦点及背后成因,从而辅助企业改善产品和服务的一整套体系。

卓思创办于2010年,前6年主要聚焦在汽车行业提供项目制的客户体验调研和咨询服务,在这个过程中,卓思积累了大量的消费者标注数据和业务KnowHow。随着AI技术在应用上的普及,卓思于2016年正式成立研发中心,开始将服务产品化,以谋求更广阔的增长空间。公司将过往积累的数据、方法论与业务KnowHow转化为行业认知图谱,结合AI技术,围绕客户旅程和场景陆续打造了OCEM全渠道客户之声和NICE体验智造两大平台,形成了面向大型企业的PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案。

图源:卓思

从功能角度来说,全渠道客户之声平台负责采集、分析全量客户反馈数据,体验智造平台负责重塑客户体验。具体来说:

全渠道客户之声平台以NLP(Natural Language Processing,自然语言处理)和认知智能技术驱动,实时采集、监测和分析来自线上和线下全渠道、全场景的客户声音数据。 体验智造平台基于客户体验分析结果,进行体验设计、运营和交付,帮助企业重塑产品、服务和运营模式,为企业实现体验分发、口碑优化及零售效能提升。具体包括用户运营、私域流量管理、社交媒体内容设计、数字化零售等模块。

在这个过程中,采集数据并不难,难的是如何将这些具有主观性和需要结合语境来判断的音频、视频类信息,通过ASR(Automatic Speech Recognition,自动语音识别技术)和NLP技术进行理解和归因分析,尤其是我国的方言众多,还有各种土语的表述方式,卓思创始人&CEO胥旭晖向36氪介绍:

首先,技术一定要长在垂直行业的认知图谱上,才能发挥成效。ASR和NLP只能解决降噪、语音识别、语义识别和多轮对话的技术问题,通过关键词锁定问题发生的类别。

以汽车主机厂发现近期客户集中抱怨“交车管理”为例,Top2两项是“不交车”和“交车慢”,但实际上可能是当期价格上涨导致经销商不愿意交车,也可能是物流问题,还可能是发现计划交付的车辆状况有问题……这些问题的归因只有经验丰富的业务专家才能判断。卓思在12年中积累了500多个业务模型和认知算法,这些细分组件构成了今天的认知图谱,用来判断客户在使用过程中的态度和行为,而非直接的语言表达。

其次,只要积累足量的数据,就够消除极端个例误差,预测行为走势。在数据采集上,卓思以真实业务环境下的企业自有渠道数据为核心,包括APP、商城、微信、客服等线上数据,以及直营门店和渠道/加盟店等线下数据(主要依靠卓思智能工牌等软硬件产品来收集),辅以传统NPS、VoC等调研的方式,保证数据的全面性、真实性与针对性。此外,还推出了探店宝App等Data SaaS产品,完善数据分析及应用生态。

官方数据显示,卓思现有合作客户近500家,覆盖汽车、金融、房地产、零售、电商和O2O六大行业,90%以上为世界500强企业,如宝马、奔驰、拜耳、保利等。

胥旭晖介绍,预计今年整体营收达数亿元,70%的营收来自全渠道客户之声平台的PaaS产品和咨询服务,30%的收入来自体验智造平台的技术解决方案,平均客单价在150-200万元。

在拓客上,卓思以自销方式为主,在进入新行业市场时,通常会与阿里、企微、百度及各垂直领域的第三方渠道商进行合作。这种方式虽好,但跨行业发展并不容易,卓思面临的首要问题就是要如何建立新行业的认知图谱。

胥旭晖介绍:“卓思创办的前6年,就是通过咨询服务的方式学习和了解行业及企业的流程和运营过程;当进入新行业时,也会从咨询服务切入,通过帮助企业厘清客户需求、勾画客户旅程,开展触点体验设计和策略制定;同时,还依企业需求搭建技术平台,随着同领域交付经验的增加,逐渐积累认知图谱和新行业的解决方案”。

自2019年起,国内CEM赛道涌入了不少玩家,如快决测、巧思数据、小蚁数智、策云CEM、观山科技、倍市得CEM等,竞争不止来自国内,还有海外的知名企业Qualtrics和Sprinklr。总的来说,结合公司背景基因,目前CEM主要分为两个流派,一是咨询公司出身,通过自研或并购方式补足技术短板,优势在于调研咨询能力、数据分析和应用能力很强;二是技术背景出身的创业者,软件开发能力很强,也很善于基于企业需求开发系统。

在问及卓思的竞争优势时,胥旭晖说道:“CEM的核心是要建立在垂直行业认知图谱基础上的NLP技术,不论哪种产品路线,最终都是技术能力和场景能力的综合体现。而卓思的优势就是一方面针对KA客户提供PaaS平台+定制化咨询服务的组合解决方案,对SMB客户提供DSaaS产品;另一方面在过往服务垂直行业的过程中,积累了大量的成功经验和快速实施的能力”。

目前,卓思团队300余人,分布在北京、上海、广州、石家庄、武汉、济南、德国慕尼黑(销售网点)、美国波士顿(算法中心)各地。创始人&CEO胥旭晖毕业于英国萨里大学,获得理学硕士学位,拥有近20年消费者研究、客户体验旅程设计、体验管理数字化方面的丰富经验。

下一步,卓思将在现有垂直业务领域持续深耕,并不断打通更多行业的横向广度。未来,还将发布行业指数级产品,用于展示行业的发展态势和消费者变化趋势。

投资机构观点

张家口金融控股集团总裁东小杰:金控集团本轮战略入股,看重的不仅是卓思站位新兴热点赛道,具备良好的持续运营能力所带来的财务投资价值,更加看重的是通过与卓思在CEM领域的战略合作,共同探索新的应用场景和商业模式,为数字经济产业发展助力。下一步,金控集团还将为卓思接入汽车、金融、新能源、大数据等领域资源,以及幸福金科、维知科技等金控集团子公司和被投企业的合作。

关键词: 咨询服务 解决方案 数据分析