美国学者普拉哈拉德在《消费者王朝》提到：消费者正凭借独一无二的个人经历，在创造价值的过程中发挥着越来越大的作用。

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车载HMI（Human Machine Interface，人机界面）的触摸屏与物理按键之争由来已久。

最新进展是，长城汽车宣布将在“新款坦克300上全系增加空调实体按键，为用户带来更出色的产品体验”。无独有偶，大众汽车决定取消旗下多款在售车型的方向盘触摸式按键设计，转而回归传统的实体按键，计划从2023年开始执行，首批搭载方向盘实体按键的车型为中期改款高尔夫。大众首席执行官托马斯·舍费尔（Thomas Schäfer）提到 “这就是客户希望从大众汽车获得的”。

大众2023年起取消方向盘触摸式按键设计，回归物理按键 / 图片来源：网络

物理按键的回归是否意味着用户民意的胜出？

担任苹果汽车设计顾问的前苹果设计总监Jony Ive认为，用户对更多物理按键的需求正在快速增长，因为物理按键最明显的优势能够实现驾驶员的盲操作。依靠人体工程学，驾驶员通过操作固定位置的物理按键或旋钮来控制车辆的特定功能，经过一段时间操作后，驾驶员就能建立肌肉记忆，之后无需将视线从道路上移开就能准确、轻松调整相关设置。

与之对比，关于触摸屏的讨论主要围绕“安全”——它无法满足驾驶员的盲操作需求，增加了操作难度。驾驶员需要转移视线，眼神和精力都聚焦于触摸屏才可以操作，而且鉴于触摸屏的多层交互设计，驾驶员可能需要多点几次屏幕才能找到对应的功能，这很容易造成驾驶员分心。

英国一项道路安全研究报告指出，使用触摸屏操作CarPlay和Android Auto等车机系统时，驾驶员对路面情况的反应时间，会比正常状态增加57%和53%。

驾驶员在触摸屏上进行导航操作 / 图片来源：网络

当然，触摸屏的流行也说明它在其他领域优势明显。它为工程师提供了更多的自由来创造时尚、整洁和充满科技感的座舱设计。另外，触摸屏还可以支持功能的快速迭代，满足大量内容的扩展需求，提升空间利用率。

特斯拉把触摸屏带进了汽车，当排列着诸多繁琐物理按键的中控台被简洁、科技感拉满的触摸屏取代，看上去的确让人耳目一新。而且特斯拉的设计也不乏成本的考虑。每一款车的每个按键都需要设计、开模、验证和制造，而且按键使用时的质感、灵敏度和可靠性都会影响用户体验，但触摸屏的使用更具规模效应。

随后触摸屏风潮席卷整个汽车行业，汽车工程师将更多、更大的触摸屏应用到汽车中。奔驰EQS上配备了1.4m的异形屏，高合HiPhiX的旋转中控屏，智己L7和岚图Free上的升降屏，荣威RX5的27寸可滑动大屏，连以纯粹操控乐趣为卖点的保时捷Taycan也提供了4块大屏。

奔驰Hyperscreen超联屏，三块触摸屏完全取代物理按键 / 图片来源：网络

工程师从审美、数字化体验、成本等因素出发，为用户选择的设计和配置不仅仅有触摸屏，全景天幕，工程师看到的是大气高端，用户感受到的是夏季被炙烤暴晒；隐藏式车门把手，工程师看到的是低风阻高科技，用户感受到的是这怎么用？是不是“智商不太够”？以及工程师眼里“呆萌外观+粉色配色”的单一女性车主需求……

智能化时代，汽车产品越来越丰富，汽车配置上的创新也越来越多，但不论是将功能优化到极致，还是增加新的功能，所有创新都以用户真实需求为设计出发点和设计终点。麦肯锡撰文指出，软件驱动的汽车需要在整个产品生命周期中采用新的敏捷的、以用户为中心的流程。传统的以产品为中心的研发和创新，缺少直接的用户互动以及用户反馈，限制了用户在重要产品决策中的发言权。以用户为中心的产品开发流程则要实现在较短的迭代周期内集成用户的反馈，让用户的声音为产品开发过程设定方向。

仍以物理键和大屏的讨论为例，同济大学车辆工程博士、人车关系实验室负责人龚在研曾表示，空调温度调节等步骤较少、目标非常封闭的情况下，精挑细选的按键有价值；呼叫联系人、氛围灯设置等步骤较多、目标非常开放的功能，用语音和触屏更为高效。或许物理按键的回归预示着这样的趋势，一些传统硬件不会消失，会以更加简单化、集成化、艺术化的方式呈现，新硬件也将会有与用户体验更匹配的智能进化。

关键词： 为中心的 用户体验