乘联会销量数据统计显示，2月份国内狭义乘用车市场零售销量138.9万辆，同比增长10.3%，环比增长7.4%。1-2月累计零售267.9万辆，同比下降19.8%。该月虽然政府及汽车厂商促销政策频出，但受终端销售价格不稳定影响，消费者多处于观望状态，消费需求不高。销售端，经销商需通过触点，更深度了解用户需求，激发消费活力。

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如何精准获得进店用户的需求，提高获客线索转化率以及服务效率？经销商服务人员可以从以下环节入手：

提问环节

1）分类渐进提问，明确用户需求

服务人员与进店用户的互动提问要有目的性和层次性。可以将问题分为：一般性问题，主要了解用户背景，如购车用途、用车环境、用车场景等；辨识性问题，根据用户初步说法，提出若干辨识性问题，如：实际驾驶人性别、年龄段、职业、是否明确需要车辆的某些特定功能等，引导用户进一步说明需求；相关性问题，是对用户需求有一定了解后，提出一些紧密相关的问题，如：用户反馈需要车辆具备驾驶辅助功能，明确是需要定速巡航功能还是更高级的自适应巡航功能？引导用户深入挖掘自身需求。

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2）开放式和封闭式结合的提问方式

开放式提问的主要目的是收集信息，引导用户讲述事实。例如：“您最想了解的车辆信息是什么？” “您能告诉我您的顾虑吗？” “您能说说，您对哪些功能配置有要求？”等等。通过开放式提问，用户可畅所欲言，自由设定话题，充分表达自己的期望和需求，便于服务人员更详细地了解情况或一些被忽略的细节，以便获得更多的高价值信息。

封闭式提问的主要目的是确认信息，对用户需求做重点陈述。例如：“您的意思是选择高配置的这款，对吧？” “这次保养左后门的划伤是不是一并维修处理？” “您的车辆这次是否要更换火花塞？”在收集足够的信息后，服务人员可以通过封闭式提问来印证自己的判断和理解，不断细化完善用户需求，最后确认哪些产品或服务能够符合用户的需求，从而进行更精准的匹配。

开放式提问和封闭式提问优劣势分析，制表：凯睿赛驰咨询

倾听环节

营造愉快、舒适的交谈环境，服务人员不随意打断用户，在用户需要时积极回应。

倾听事实。双方交谈时，服务人员切勿基于自我的意见粗暴判断，要认真听取事件的原委，根据事实进行判断分析； 倾注感情。服务人员要时刻关注用户的情绪，注意和辨别对方情绪状态； 分析意图。服务人员对用户的谈话观点和内容表示理解，通过倾听和判断，开展需求分析。

总结环节

通过提问和倾听，获得用户需求的信息，如用户愿意/能够承受的资金预算，用户的角色分析，用户的个人信息，现用车辆信息等。在此基础上，服务人员分析总结用户需求，最终明确用户准确的需求，提供相应的产品或服务，实现留住用户，提升用户满意度、经销商产值及利润等目标。

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